목차
가족, 친구, 동료들과 함께 음식을 주문할 때 배민 앱을 켜고 핸드폰을 돌려가며 메뉴를 골라본 경험이 있으신가요? 아니면 메신저로 함께 먹을 메뉴를 취합하고 주문하신 경험이 있으신가요?
이제는 핸드폰을 돌리거나 메신저로 메뉴를 취합할 필요없이 배민 앱에서 ‘함께주문’ 기능을 사용하시면 됩니다.
함께주문은 함께 먹을 가게를 공유하고 각자의 핸드폰에서 메뉴를 담을 수 있는 기능으로 사용법은 간단합니다.
1.
가게 상세 화면에서 함께주문 버튼을 누른 후
2.
함께 담은 장바구니에서 초대하기를 눌러 친구에게 링크를 공유합니다.
3.
초대된 친구는 그 링크를 통해 장바구니에 들어와 먹고 싶은 메뉴를 직접 담습니다
4.
담기가 완료되면 결제 담당자가 배달 주문하기를 누르고 결제하면 끝!
이 기능은 제가 오픈한 프로젝트 중 주변에서 가장 반응이 좋았던 기능인데요. 그 만큼 다들 함께주문을 원했던 것이라 생각이 듭니다. 이 편한 기능이 왜 이제서야 생겼는지, 어떻게 만들었는지 함께주문 시작부터 끝까지 프로젝트 전반을 소개해드리고자 합니다.
가게상세에서 함께주문 버튼을 누르면 함께주문 장바구니가 생깁니다.
배달의민족 앱에서 함께주문은 왜 필요할까?
각자 메뉴를 담을 수 있다면 좋을텐데
다른 누군가와 함께 배민앱에서 배달 주문을 하면서 불편했던 적 없으셨나요?.
저는 결제 담당자가 되어 메신저로 취합한 메뉴를 확인하고 넣어도 한 두 명의 메뉴를 빼먹는 경우가 생긴다거나, 참여자로 메뉴를 메신저에 적어 낼 때 메뉴를 변경하고 싶어도 괜히 결제 담당자가 번거로울 까봐 눈치를 보곤 했습니다. 그러면 좋은 마음으로 메뉴를 접수받고, 주문하던 대표자도 맘이 불편하고 먹는 사람도 괜히 미안한 상황이 되곤 했습니다.
만약, 메뉴를 다들 직접 담을 수 있다면 어떨까? 결제담당자가 메뉴를 빼먹을 걱정 없고, 참여 멤버도 맘 편히 메뉴를 바꿀 수 있지 않을까? 여기서부터 함께주문에 대한 고민이 시작되었습니다.
우선순위를 판단하는 PM
PM은 좋은 아이디어를 발견하더라도, 여러 과제의 우선순위를 따져 오픈 시기를 조정하기도 합니다. 함께주문 아이디어가 가장 처음 나온 것은 2019년이었지만, 여러 사유로 오픈 시기를 조정했습니다.
아이디어가 나왔을 당시, 코로나 사태로 인해 주문 모듈에서는 더 중요한 미션이 있었기 때문입니다. 사회적 거리두기로 인해 폭발적으로 성장하는 배달 주문 수요를 견디기 위해 시스템 안정성을 높이는 작업이 필요했으며, 한편으로는 단체모임에 제약이 생기며 ‘함께주문’ 기능에 대한 중요도가 시기적으로 낮다고 판단했기 때문입니다.
그렇게 함께주문을 잠시 백로그에 넣어두게 되었습니다.
주문의 새로운 미션, 주문경험 다각화
주문시스템도 안정화 되고, 위드 코로나 시절이 오면서 ‘주문경험 다각화’라는 새로운 미션을 세우게 됩니다.
배민앱은 1~2명의 소규모 그룹의 메뉴를 주문하기에는 정말 쉽고 편리했지만 3명 이상이 모여서 주문을 하거나, 집들이와 같은 파티를 준비해야하는 상황에서는 여전히 개선할부분들이 있었습니다. “문앞으로 배달되는 일상의 행복”이라는 우아한형제들의 비전을 실현하기 위해서는 더 다양한 주문형태를 수용할 수 있어야 했고, 이를 위해 그동안 백로그에 잠들어있던 함께주문을 다시 꺼내게 되었습니다.
우아한형제들 비전
다 함께, 함께주문 만들어 가기
프로젝트를 진행하게 되면 PM은 끝없는 질문과 선택의 길에 서게 됩니다. 이런 고민과 선택의 과정 속에서 가장 중요하게 생각했던 부분, 혹은 재미난 에피소드 위주로 이야기를 들려드리고자 합니다.
타겟유저와 목표(Key Result) 정의하기
타겟유저와 목표를 정의하는 단계는 실제로 이 기능을 사용할 잠재적 사용자가 누구이며, 어느 정도 크기인지, 나아가 이를 통해 서비스를 얼마나 성장시킬 수 있는지 정량적으로 보는 단계입니다. 다양한 주문 행태를 수용한다는 것 그 자체만으로도 의미있지만, 이 기능이 얼마나 많이 사용될 지에 대하여 정의한다면 분명 더 확신을 가지고 진행할 수 있을테니깐요.
함께주문이 오픈되었을 때 가장 반길 사용자는 누구일까요? 타겟 유저는 기존에 여러 개의 메뉴를 시키거나 친구, 동료들과 함께 먹는 사용자일 것이라 생각했습니다. 이런 사용자가 발생시키는 주문을 ‘단체주문’이라고 해보겠습니다. 그럼 이런 단체주문의 비중을 어떻게 데이터로 확인할 수 있을까요? 단순히 여러 개 메뉴를 시키는 주문 비중을 확인하는 것은 적절치 않을 겁니다. 보통 최소주문금액을 넘기기 위해 사이드메뉴를 포함하여 시키는 경우가 있을 테니깐요. 때문에, ‘특정 개수’ 이상 메뉴를 시키되 이 또한 ‘메인 메뉴’를 일정 이상 포함된 주문으로 단체주문을 정의합니다. 여기에 더해 주문금액 또한 최소주문금액을 충분히 넘어야 단체주문일 확률이 높아지기에 주문금액의 상위 25%인 경우를 단체주문의 기준으로 정의하여 데이터를 확인했습니다.
확인 결과, 실제 배민에서 발생하는 단체주문은 약 21% 정도를 차지했습니다. 함께주문의 목표는 "이 21%의 단체주문을 모두 함께주문을 통해 발생시키는 것"으로 다소 과감하게! 잡았습니다.
어디까지 가능하게 할것인가
목표를 설정한 다음, 최초 오픈 시점 어떤 기능을 사용자에게 제공할지 메인 유즈케이스별 유저스토리와 태스크를 정리했습니다.
데이터 분석 결과, 평일 점심 시간에 주문이 몰린다는 특징이 있었습니다. 이를 기반으로 “동료와 점심을 같이 먹는 직장인”을 함께주문의 메인 유저로 설정했습니다. 그러면 우리가 평소 동료들과 점심 먹을 때 어떤 행동을 할까요? (1)다 함께 먹을 가게를 고르고 (2)1명의 대표자가 메뉴를 취합하여 (3)결제를 진행합니다. (4)주문이 접수되면 배달되기 전 까지 대표자는 참여자들에게 주문상태 – ‘접수되었어요! 라이더가 배달 시작했어요! 거의 다 왔어요’ 를 알려주고, (5)음식을 받아 함께 맛있게 먹은 뒤 더치페이를 끝으로 단체주문의 사이클은 종료됩니다.
(1)~(5) 과정에서 고객이 필요한 사항(needs)은 아래와 같은 것이라 생각했습니다.
1.
가게를 다 같이 고르기 쉬워야 한다.
2.
메뉴를 다 함께 고르고 담을 수 있다.
3.
오류 없이 빠르게 결제한다.
4.
주문상태를 대표자/참여자가 모두 알 수 있어야 한다.
5.
주문내역을 보고 각자 내야하는 금액을 바로 더치페이할 수 있다.
하지만 이 모든 기능을 짧은 기간 내에 배민앱에 모두 녹여내기는 어렵기에, 절대 빠질 수 없는 핵심 기능이 무엇인지 다시 따져보게 됩니다. 그렇게 “(2) 메뉴를 다 함께 고르고 담을 수 있다.”를 MVP 피쳐(Minimum Viable Product feature)로 정의했습니다.
단체주문의 플로우를 생각한 뒤, 그에 맞는 고객의 needs를 도출합니다. 그 후, 가장 필수적인 기능을 MVP 로 정의하는 과정을 거칩니다.
어떻게 만들 것인가
MVP를 설정한 뒤에는 구체적으로 어떤 정보와 기능을 제공할지 정의했습니다.
이 함께주문이 시작된 배경인, ‘오류 없이’ 메뉴를 담고 주문하는 것이 가장 중요한 가치일 것입니다. 오류없이 주문이 되려면 서로의 메뉴를 함부로 수정할 수 없도록 해야 한다 생각했습니다. 반면에 아래와 같은 상황이 발생한다면 누군가에게는 메뉴 수정 권한이 있어야 쉬울 텐데요. 이 권한은 결제 담당자가 가지는 것이 가장 적절하다 생각했습니다.
그렇게 함께주문은 결제 담당자에게는 다른 이들의 메뉴를 수정할 수 있는 유일하고 강력한(?) 권한을 제공하게 되었습니다.
이 외에도 닉네임 설정 방식, 장바구니의 정렬 순서 등등 다양한 상세 기능을 정리해 나갔습니다.
함께주문 오픈 그리고 새로운 시작
사용자 피드백 모니터링
“오픈이 곧 시작이다”이라는 말을 아시나요? 서비스 오픈은 끝이 아니라 새로운 시작이다라는 의미인데요. 사용자 피드백과 실제 데이터를 수집하면서 가설이 맞았는지 증명하고 아니라면 개선점을 찾아가야 하기 때문입니다.
가장 먼저 수집한 데이터는 쉽게 얻을 수 있는 내외부 사용자들의 다양한 의견이었습니다. 그중 가장 많이 나온 내용은 MVP에서 제외되었던 “주문내역" 공유였습니다. 역시나 함께 메뉴를 시킨 이후에는 더치페이를 자연스럽게 하게 되는데, 이 경우 주문내역이 공유가 되지 않다 보니 결제 담당자에게 금액을 다시 물어봐야 하는 불편함이 존재했던 것이죠.
이런 피드백을 바탕으로 저희 팀은 주문내역을 제공하는 기능을 검토하고 있습니다. 물론, 앞서 말씀드린 것처럼 우선순위도 함께 검토하고 있습니다. 
지표 모니터링
오픈 후 지표 모니터링은 마치 복권을 긁는 것과 같다고 생각합니다. 기대한 만큼 사용자가 잘 사용하는지, 아닌지 확인하는 가장 떨리는 순간이니깐요. (물론, 복권은 당첨되지 않으면 허무한 마음으로 끝이지만 프로덕트 지표는 확인하는 순간부터 그 다음 개선 포인트를 찾는 새로운 시작이라는 점이 매우 다릅니다.) 가장 먼저 살펴본 데이터는 함께주문 건수와 이를 사용하는 사용자들의 행태였습니다.
오픈 이후 두 달간의 주문수를 확인했습니다. 함께주문 건수 추이는 꾸준히 유지되고 있으며, 함께주문을 통한 신규회원 유입이 발생하는 등의 긍정적 효과도 확인할 수 있었습니다. 프로젝트 초기 설정했던 100%라는 목표는 아직 도달하지 못했으나, 성장 가능성은 느낌이 좋습니다. 예상했던 결과대로 점심시간대 함께주문이 많이 발생하지만 저녁에도 비중이 적지 않습니다. 또한 1개 메뉴를 여럿이 나눠먹는 음식 카테고리 유형에서 함께주문이 발생하고요. 이렇게 다양한 주문 패턴을 편리하게 수용할 수 있는 함께주문을 만든다면, 그리고 이를 사용자들에게 잘 알린다면 충분히 목표로 잡았던 수치를 넘어 성장시킬 수 있으리라 생각합니다.
더 많은 사용자가 함께주문을 쓰게 하기 위하여, 다음 단계를 위한 논의를 다시 시작하고 있습니다. 이 글을 보시는 분들께! 혹시 아직 배민앱에서 함께주문을 사용 안해보셨다면, 제가 미처 생각하지 못했던 다양한 방법으로 함께주문을 써봐주세요. 같이 함께주문을 키워나가는데 PM인 제게 많은 도움이 될 수 있을 거라고 생각합니다.
앞으로도 더 좋은 기능을 고민하며, 사용하기 좋은 배민앱을 만들어 가겠습니다
글에 다 담지 못한 함께주문의 뒷 이야기를 QnA로 소개합니다.
QnA
Q1. 기획했을 때의 가설과 다르게 사용하는 패턴이 발견된 것이 있는지, 이에 대한 계획도 있으신지 궁금합니다.
오히려 예상했던 패턴대로 주문이 발생하고 있어 신기합니다.
실제로 함께주문의 패턴을 보면 평일 점심시간에 높게 나옵니다. 또한, 1인 1메뉴를 시켜먹게 되는 카테고리(카페, 분식, 패스트푸드 등)에서 함께주문이 많이 발생하고요. 하지만 월드컵 경기가 있던 날에는 역시나 치킨 카테고리 주문 비중이 크게 늘어났습니다. 이런 대형 이벤트가 있는 날에도 함께주문이 유용하게 사용되고 있다니! 뿌듯했습니다. 이런 날에는 참여 멤버가 한 명도 없는 함께주문 건수가 늘어나기도 합니다. 아마도 결제 담당자 혼자 메뉴를 담아도 충분하기 때문이겠죠? 어떻게 하면 모든 사람이 참여하고 메뉴를 담는 과정을 같이 볼 수 있게 할지 고민이 됩니다. 이런 고민을 끝 없이 하며 상상의 나래를 필 수 있는 지금이 기획자로서 정말 재미납니다.
Q2. 경쟁사에서 유사한 서비스를 론칭했었는데, 여기에 대해서는 어떻게 보셨나요? (웃음)
어떻게 이렇게 비슷한 시기에 유사 서비스를 제공했는지 신기했습니다. 아마도 배달서비스에서 사용자에게 필요한 기능이 무엇이고, 그것의 수요가 언제 증가할지에 대하여 다들 비슷하게 판단했기 때문이겠죠?
하지만 한편으로 경쟁사의 서비스와 배민의 함께주문이 이름은 비슷하지만 다르게 만들어졌다는 점도 흥미로웠습니다.
경쟁사의 경우, 참여자가 본인의 메뉴를 결제까지 완료해야 함께주문에 참여한 것으로 나옵니다. 즉, 결제 담당자는 자신의 메뉴와 배달팁만 결제하면 되는 구조로, 모든 메뉴를 결제담당자가 대표로 결제하는 배민의 함께주문과는 해결하고자 하는 문제점에 차이가 있다고 보았습니다.
배민의 함께주문은 앞서 적은 바와 같이 여러 사용자가 ‘함께’ 주문하는 경험을 제공하는데 초점을 맞추었습니다. 이를 위해 가장 기본적인 ‘메뉴를 함께 담는 과정’을 최우선으로 제공했습니다. 실제로 앱스토어에도 ‘함께주문이 생긴 뒤 회사 분들과 간식을 함께 시켜먹기 편해졌다’는 리뷰가 종종 들어오고 있답니다~. 가장 필요한 기능을 사용자에게 제공할 수 있어서 뿌듯한 마음이 드네요!
Q3. 함께주문 준비하시면서 동료들과 함께주문을 정말 많이 하셨을 것 같은데, 재미난 에피소드 공유해주세요~!
이런 에피소드를 재미나다고 할 수 있을 지 모르겠는데요. 제가 처음으로 겪은 것이라 소개해보자면, 이 프로젝트 진행에 대해 알리지 않은 유관부서에서 저희가 요청하기 전에 도와줄 것이 없는지 먼저 찾아와 물어보신 것입니다. 그 예로 보통 신규 서비스 오픈 한 달 전 쯤, 마케팅부서에 서비스 소개 컨텐츠 제작 요청을 드리는데요. 함께주문의 경우 해당 팀에서 이보다 한참 전에 알아서 먼저 준비하고 계셨습니다. 또한, 사업부서에서도 관심을 갖고 응원해주셨을 뿐만 아니라, 이후 분석을 위한 지표 데이터도 미리 논의해주시더라고요! 프로젝트에 여러 부서에서 관심을 가지고 도움을 주시는 것 만큼 감사하고 행복한 일은 없는 것 같아요.
Q4. 배민은 재택근무라고 들었는데, 프로젝트 진행이 어렵지는 않았나요?
온라인으로 일했다는 것이 무색할 정도로, 한 팀처럼 일했답니다. 정기 미팅, 슬랙의 주요 담당자 그룹 멘션을 만들어 오히려 빠짐없이 공유하고 빠르게 대응할 수 있었습니다. 또한, 각 담당자가 본인의 영역을 넘어 서로 의견을 나누고 함께 정리를 진행했습니다.
개인적으로 프로젝트가 가장 성공적이라고 느낄 때는 프로젝트에 참여한 다른 팀들이 마치 한 팀처럼 일할 때인데, 함께주문은 10개가 넘는 팀이 모두 하나의 팀 처럼 긴밀하게 함께 일했던 프로젝트 였습니다. 그만큼 함께주문은 정말이지 ‘함께 일하기’가 잘 이뤄진 프로젝트였습니다.