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안녕하세요. 배민외식업광장 Product Manager 권자경입니다. 배민외식업광장팀은 외식업 사장님들을 위한 서비스인 ‘배민외식업광장'(a.k.a.배외광)을 담당하고 있습니다.
외식업 사장님에 대해서 잘 모르시겠다고요? 처음 팀에 입사했던 제 심정이 딱 그랬습니다. ‘내가 절대 사용자가 될 수 없는 서비스’를 만든다는 데에서 부담감이 있었거든요.
지금은 부담감은 내려놓고, 어떻게 사장님들의 요구사항을 파악하고 도움이 되는 서비스를 만들지 배우는 중입니다.
어디선가 저처럼 ‘PM이 사용자가 아닌 서비스를 만드는 분들’을 위해서 올해 초 진행한 ‘장사캘린더’ 프로젝트 과정과 배운 점을 솔직하게 공유해 보려고 합니다. 누구에게든 조금이나마 도움이 되셨으면 합니다. 
Intro. 장사캘린더는 무슨 서비스에요?
우리가 생각하는 것보다 사장님은 훨씬 더 바쁘고, 기억해야 할 장사 관련 일정은 훨씬 더 많습니다. 장사캘린더는 말 그대로 이런 외식업 사장님의 장사를 돕기 위한 캘린더 서비스입니다.
“종합소득세 확정신고 일자를 깜빡해서 세금을 더 내게 생겼어요.”
“지원 사업 신청하려고 했는데, 너무 바빠서 신청 기간을 놓쳤어요.”
장사캘린더에서는 ‘세무 일정, 필수 위생교육 일정, 지원 사업 신청일자’처럼 알면 돈이 되는 일정들을 모아서 한눈에 볼 수 있습니다.
1. 장사캘린더를 왜 만들었나요?
Mission. 사장님의 서비스 활동성을 높여라!
작년 배민외식업광장의 목표는 ‘외식업 콘텐츠 포털’이 되는 것이었습니다. 사장님들이 장사하는 데 도움을 주는 다양한 콘텐츠들을 제공했죠.
콘텐츠팀에서는 사장님 대상의 콘텐츠를 잘 발행하고, 서비스팀은 콘텐츠를 발행/소비/참여하는 데 도움이 되는 각종 기반 기능을 제공했습니다.
하지만 매번 모든 콘텐츠들이 반응이 좋을 순 없잖아요? 서비스 지표는 콘텐츠의 조회수 여부에 의존성이 높을 수밖에 없었습니다. 이런 대화가 핑퐁처럼 오가기도 했죠.
Q :이번 주 지표는 왜 올랐을까요?
A :OOO 콘텐츠가 잘 되었어요.
Q :지난주 지표는 왜 내려갔을까요?
A :OOO 콘텐츠가 예상했던 것보다 클릭이 잘 안나왔어요.
물론, 반응이 좋은 콘텐츠의 인기 요소를 파악해 콘텐츠를 고도화하는 과정은 당연히 진행 중입니다. 하지만 서비스적으로도 뭔가 필요하다는 판단이 들었습니다. 그래서 2023년에 서비스팀에 미션이 하나 더 생겼습니다.
사장님의 평소 고민과 관심을 해소하는 ‘서비스’를 제공하여, 서비스 활동성을 높인다 (목표지표 : 인당 세션수)
이 미션을 받고 PM으로서 고민이 시작됐습니다.
1-1. 검증된 아이템에서 사장님의 니즈 찾기
먼저, 사장님의 니즈를 파악해 가설을 수립하고자 검증된 아이템을 분석했습니다.
가장 먼저 떠오른 건 매주 월요일마다 일주일의 중요한 장사소식을 요약해서 알려주는 ‘장사소식’ 시리즈였습니다. 발행하면 사장님들이 가장 많이 눌러보는 꾸준한 흥행 콘텐츠였습니다.
정성적인 지표인 콘텐츠 만족도도 높았습니다. 배민외식업광장 콘텐츠 만족도 설문조사를 했을 때 당당히 1위에 올랐고, 사용자 인터뷰에서도 “장사소식만은 꼭 챙겨본다”는 사장님의 생생한 피드백도 받았습니다.
이렇듯 장사소식이 인기를 얻은 비결은 사장님 사용자의 가장 큰 두 가지 니즈를 만족시켰기 때문이라고 생각합니다.
1. [관심사] 사장님들은 ‘돈’이 들어간 콘텐츠에 관심이 많다.주로 ‘지원사업’에 대해 다룬 지원사업이 높은 조회수를 기록했습니다. 배민외식업광장에는 레시피, 가게 운영 노하우, 노무 지식 등 다양한 콘텐츠가 있지만, ‘지원사업’을 소개하는 콘텐츠는 늘 높은 조회수를 기록했습니다.
정부지원사업이나 직접대출 사업 신청 기간에는 사장님들이 모인 네이버 카페 등에서도 관련 글들이 인기 순위를 모두 차지했습니다.
2. [이용 행태] 사장님들은 항상 바쁘기 때문에, 요약형을 좋아한다.실제 사장님들의 하루를 지켜보면 가게 오픈부터 마감까지 눈코 뜰 새 없이 바쁩니다.
때문에 결과를 빨리 알려주는 ‘요약형’ 콘텐츠가 인기가 있을 수밖에 없습니다.
1-2. 문제 정의
다만, 이렇게 인기가 있는 장사소식 콘텐츠에서도 아쉬운 점을 발견할 수 있었습니다.
바로 발행 주기였는데요, 최소한의 분량을 채워서 발행해야 하기 때문에 매주 월요일에만 발행할 수 있었습니다. 대부분의 사용자는 발행시점, 즉 월요일에만 접속해 해당 콘텐츠를 보기 때문에 일주일에 1회 이상의 활동성을 끌어올리기 쉽지 않았습니다. 또한, 사장님들에게 조금 더 빨리 전해드리고 싶은 소식도 발행일인 월요일까지 기다려야 한다는 단점이 있었습니다.
따라서 캘린더 형태로 지원사업 정보를 제공하면, ‘지금 당장 빠르게’ 제공하면서 사용자가 더 자주 방문하게끔 할 수 있다고 생각했습니다. 지원사업뿐만 아니라 사장님들이 알면 좋은 배민의 혜택 소식 등도 추가로 제공하기로 했습니다.
1-3. 기존 시장 플레이어 분석
시중에 유사한 콘셉트의 서비스가 있는지 조사했습니다. 장사캘린더 콘셉트에 정확히 일치하는 서비스는 없었지만, 지원사업을 모아 볼 수 있는 서비스는 꽤 많았습니다.
하지만 시중 서비스에서 두 가지 문제점을 발견했고, 배민외식업광장이 이 부분을 해결하면 사장님들에게 충분히 어필할 수 있으리라 판단했습니다.
1. ‘외식업’ 공고만 골라 볼 수가 없다.외식업계 공고만 찾을 수 있도록 검색 기능을 제공하는 서비스는 한 군데도 없었습니다.
특히, 시중의 지원사업 서비스는 대부분 ‘전체 소상공인’을 대상으로 하기 때문에 ‘숙박/여행업’과 ‘외식업’이 한 카테고리로 묶인 경우가 많았습니다.
2. 공고문이 길고 어려운 용어로 되어있다.시중의 서비스는 보통 해당 지원사업 공고 제목과 링크 정도만 제공했습니다.
하지만, 지원사업 공고문은 대부분 이해하기 어려운 행정 용어로 쓰여 있기 때문에,
외식업 사장님들이 공고문을 읽고 해석하는 데는 오랜 시간이 걸립니다.
이런 문제점에서 기회를 발견했습니다. 오로지 ‘외식업’ 지원사업만 제공하면 되니까요! 사장님 입장에서는 원하는 정보를 간단히 찾아볼 수 있는 것이죠. 게다가 공고문의 어려운 행정 용어도 아주 쉽게 풀어서 써주실 수 있는 최고의 에디터분들도 있었습니다.
2. 빠르게 시도하고, 실패하고, 배우자! : MVP(minimum viable product) 범위와 우선순위 정하기
처음부터 완벽한 스펙으로 오픈하기 보다는, 빠르게 오픈해서 가설 검증을 통해 얻은 인사이트를 반영할 수 있도록 최소 스펙으로 오픈하기로 결정했습니다.**
문제는 각자 생각하는 ‘최소한의 스펙’의 기준이 다르다는 것이죠. 이 기준을 맞추기 위해 프로젝트 동료분들과 논의를 시작했습니다.
프론트 핵심 기능
1.
사장님은 원하는 카테고리의 일정을 필터링해 볼 수 있다.
2.
사장님은 캘린더와 리스트에서 일별로 일정을 확인해 볼 수있다.
3.
사장님은 원하는 일정은 클릭해서 자세한 설명과 바로가기 링크를 확인할 수 있다.
4.
사장님 알림 설정을 하면, 매일 주요 일정을 카카오톡으로 받아볼 수 있다.
1~3번 기능은 필수 기능이었지만, 4번 알림 기능은 성격이 좀 달랐습니다. 알림을 받지 않아도 사장님들이 서비스를 이용하는 데 지장이 없었기 때문입니다.
필수가 아닌데도 이 기능을 넣기로 결정한 것은, 기존의 사장님들이 카카오톡 채널 알림 등을 통해 배민외식업광장에 자주 방문하는 사용 패턴을 보였기 때문입니다. 따라서 알림 기능을 넣으면 장사캘린더의 활동성을 증대시킬 수 있으리라 판단했습니다.
과연, 이 결정이 옳았을까요? 물론이죠! 오픈 후 데이터를 살펴보니, 알림 기능은 핵심 스펙에 넣길 정말 잘했다는 생각이 듭니다. 알림을 설정한 사용자는 그렇지 않은 사용자보다 인당 세션수가 약 2배 이상 높았기 때문입니다. 게다가 알림 구독자수도 목표치를 매월 초과 달성하고 있습니다.
백오피스 핵심 기능
장사캘린더에서 가장 중요한 점은 ‘볼만한 일정이 얼마나 자주, 얼마나 빠르게 추가되는냐’라고 생각했습니다. 특히, 등록해야 하는 지원사업 일정의 개수가 많고 하루 단위로 일정을 업데이트가 되어야 하는 상황이라 하니, 운영 리소스 절감과 빠른 작업 속도를 위해서는 ‘일정 등록 자동화’가 꼭 필요하다고 생각했습니다.
다만, 오픈 단계에서 백오피스 운영 자동화까지 고려할 경우 오픈일이 너무 늦어지기 때문에, 운영자분에게 오픈 후 자동화하는 방안을 제안했습니다. 밀접한 논의가 이어졌죠.
PM : 지원사업 일정을 자동으로 등록하는 기능은 우선순위를 미뤄도 괜찮을까요?
운영자(담당 에디터) : 네. 이미 매주 콘텐츠 제작을 위해서 매일 각종 뉴스와 지원사업 일정을 확인 중이니 수동으로 입력해도 괜찮습니다.
운영자와 원활한 협의 성공! 백오피스에서는 일단 수동으로 일정을 등록할 수 있는 기능만 제공했습니다.
1.
운영자는 주요 일정을 추가/수정/삭제/확인할 수 있다.
2월 마지막 주, 드디어 장사캘린더가 오픈했습니다.
3. 오픈 후 찾아온 위기를 발판으로!
3-1.오픈 후 찾아온 위기
서비스 런칭 후 지원사업 일정의 인기는 다시 한번 데이터로 증명됐습니다. 인기 일정의 10위까지 지원사업이 장식했고, 카테고리 영역에서도 높은 클릭수를 기록했습니다.
그런데 서비스 런칭 후 문제가 하나 생겼습니다.
지원사업 수량이 점점 줄어들기 시작한 것입니다. 음식점에서 잘 팔리는 인기 메뉴가 정해져 있는데, 그 메뉴를 만들 재료가 소진된 난감한 상황이었죠.
사실 초기 기획 단계에서 지원사업 일정의 수량 변동성은 예상한 리스크였습니다. 그래서 운영자분들과 미리 ‘운영 시뮬레이션 과정’까지 거쳤고, 이 정도의 변동 폭은 지원사업 외 배민 소식, 무료 교육 등 다른 카테고리의 콘텐츠들을 채우면서 보충할 수 있겠다고 결론을 내렸습니다.
그런데 현실은 예상을 늘 뛰어넘는 법! 많은 지원사업이 연초에 오픈해 버리면서, 예상했던 것 이상으로 3월부터는 신규 지원사업 일정이 훨씬 적어졌습니다.
운영자분과 상의한 끝에 전국 단위의 규모가 큰 지원사업뿐만 아니라, 지자체 지원사업까지 취합해서 보여주기로 운영 정책을 변경했습니다.
3-2. 과제 우선순위 조정
이를 위해 기존에 계획했던 오픈 후 과제 우선순위를 재검토하고, 필요한 기능은 우선순위를 확 높였습니다.
1) 내 지역 설정 필터지자체 지원사업까지 추가되면 내가 해당하지 않는 지역의 지원사업을 보게 되는 문제가 생깁니다. 경기도 이천에서 장사를 하는 사장님이 강원도 철원군의 지원사업 일정을 보게 되는 것이죠. 원래 계획했던, 내 지역의 지원사업만 볼 수 있게 하는 ‘지역 필터’의 우선순위가 급상승했습니다.
2) 지원사업 입력 운영 자동화지자체 지원사업까지 범위를 확대하면 운영자분의 업무 부담이 가중될 것으로 보였습니다. 운영 초기에는 운영자분이 하나하나 백오피스에 수동 입력 중이었거든요. 일정을 백오피스에 입력하는 시간보다, 여기저기 흩어져 있는 시/도 지자체 사이트를 매일 방문해서 데이터를 수집하는 시간이 어림잡아 매일 아침 2시간 이상은 소요되고 있었습니다.
나중에 진행하려던 운영 자동화 과제를 바로 1순위로 우선순위를 조정했습니다. 지원사업을 모아서 제공하는 업체를 만나 제휴를 맺고, 매일 입력을 자동화하는 방식을 개발하기 시작했습니다.
3-3. 신규 서비스의 발판이 되다
사실 오픈 후 이슈를 처리하기 위해서 지원사업 입력 자동화를 했지만, 이 과제는 일석이조의 효과가 있었습니다. 새로운 신규 서비스를 오픈하기 위한 기반을 다지는 초석으로도 활용됐기 때문입니다.
5월에는 장사캘린더와 같은 DB를 활용해 사장님들이 원하는 조건의 지원사업을 검색해서 찾을 수 있는 ‘정부지원금 조회’ 서비스를 오픈했습니다. 이 서비스는 장사캘린더와 같은 DB를 공유하지만, 장사캘린더와는 전혀 다른 방식으로 데이터를 제공합니다. 이 서비스를 통해 나에게 딱 맞는 지원사업만 빠르게 검색해 보고 싶은 사장님들의 니즈까지 채울 수 있었습니다.
4. 사용자 인터뷰를 통해 서비스 성장 포인트 찾기
4-1. 지표 회고
오픈 후 4주 동안의 목표 지표를 회고한 결과가 나왔습니다.
•
순방문자수 (사이트에 들어온 총 사용자의 수) : 목표치 초과 달성
•
사용자당 세션수 (한명의 사용자가 평균적으로 발생시킨 세션수) : 목표치 미달성
목표 지표인 사용자 당 세션수를 높이기 위한 방안이 필요했습니다. 기존에 세웠던 가설은 어느 정도 증명이 되었지만, 좀 더 사용자 관점에서 고객을 바라보기 위해 사용자 인터뷰를 하기로 결정했습니다.
4-2. 사용자 인터뷰 계획
사용자 인터뷰에서 가장 중요하게 생각한 절차는 인터뷰 목적 수립과 리크루팅이었습니다.
1.인터뷰 목적사용자 인터뷰의 목적은 장사캘린더를 이용하는데 문제가 되는 곳을 발견해 개선하는 것이었습니다. 크게 4가지 관점에서 만족도를 체크했습니다.
2.리크루팅 조건리크루팅 조건은 기존에 배민외식업광장을 사용하던 사용자로 한정했습니다.
최종적으로 일주일에 최소 1회는 배민외식업광장을 방문하는 사장님 5명을 섭외했습니다. 장사캘린더 사용 행태는 다양성이 필요했습니다. 장사캘린더 헤비유저 1명, 라이트유저 1명, 장사캘린더 미사용자 3명이었습니다.
4-3. 사용자 인터뷰 인사이트
인터뷰를 통해 발견한 많은 인사이트 중에 하나만 소개하겠습니다. 지금 돌이켜보면 당연한 내용이지만, 기능 구현에 바빠서 저희가 미처 발견하지 못했던 문제점이었습니다.
서비스 진입은 쉬울수록 좋다
인터뷰를 시작하자마자 문제점을 발견했습니다.
사장님 관찰결과TASK : "배민외식업광장 메인 홈에서 장사캘린더에 들어가봐 주세요"
사장님 : …… (메인 홈을 아래로 계속 내려간다. 진입 경로를 못찾는다.)
사장님들은 장사캘린더로 진입하는 방법을 찾지 못하셨습니다. 심지어 이미 한 번 정도 경험이 있는 사용자도 헷갈려 하는 모습을 보였습니다. GNB와 LNB에 메뉴에 ‘장사캘린더’라고 쓰여있었기 때문에 예상하지 못한 결과였습니다.
문제점 : 장사캘린더 미사용자의 경우, 장사캘린더에 진입 경로 자체를 찾지 못함물론, 특정 사용자의 경험으로 일반화할 순 없습니다. 하지만, 이미 배민외식업광장 헤비유저라는 점을 고려할 때, 대부분의 사용자들이 겪을 수 있는 문제점이라는 생각이 들었습니다.
원인(1) 평소 아예 GNB 메뉴의 존재를 인지하지 못함(2) 평소 메인 홈에서 콘텐츠를 클릭해서 살펴보는 습관이 있었음배민외식업광장에서 기존에 제공하던 콘텐츠의 경우, 이미 사이트에 접근 경로가 다양하게 마련되어 있었습니다. 카카오톡 채널에서 발송되는 메시지 링크를 클릭해 접속할 수 있고, 메인 홈에도 크게 이미지(콘텐츠 썸네일)가 걸려 있고, 모바일 탭에서도 들어갈 수 있고, 검색으로도 접근할 수 있습니다.
하지만, 장사캘린더는 오로지 GNB와 LNB에 메뉴명으로만 접근할 수 있었습니다. 배민외식업광장 방문자 규모 대비 메뉴의 클릭수가 높은 편은 아니라는 건 알고 있었지만, 메뉴들 사이에서 클릭수는 쭉 1위였기에 유입 경로에 대해서 큰 문제의식을 느끼지 못했었습니다.
해결안(1) 메인홈에 구좌 신설(2) 검색 대상에 포함(3) GNB 개편 및 모바일에서 아이콘 메뉴 신설아무리 잘 만들어 둔 서비스도 진입 경로가 없다면 소용이 없겠죠. 원래 메인 홈에 구좌를 하나 만들 계획이 있었기 때문에, 이 부분은 그대로 진행하기로 했습니다.
지금은 배민외식업광장에서 검색을 했을 때 콘텐츠만 검색되는 상황인데, 장사캘린더 일정도 검색 대상에 포함하기로 했습니다.
마지막으로 모바일에서 햄버거 버튼을 눌러야만 진입할 수 있던 LNB 메뉴 대신에 메인에서 바로 진입할 수 있게 아이콘형 메뉴를 추가하기로 했습니다. 이 부분도 각 서비스 메뉴로의 유기적 전환을 위해 이미 준비하던 과제였는데, 이번 인터뷰로 필요성이 다시 검증되었습니다.
Outro. 프로젝트를 통해서 배운 것들
그렇다면 장사캘린더에 대해 사장님들은 얼마나 만족하고 있을까요?
다행히 대부분의 사장님들이 실제로 장사에 도움을 받고 있다고 댓글을 남겨주셨습니다.
오픈 후 3개월 동안 동료분들과 함께 끊임없이 서비스를 업데이트해 왔습니다.
프로젝트 후기를 요약으로 남겨본다면 저는 이렇게 남길 수 있을 것 같아요!
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모든 PM이 자기가 사용자인 서비스를 만드는 것은 아닙니다. 때론 사용자조차 자기가 원하는 서비스가 무엇인지 모릅니다. 사용자마다 원하는 서비스도 다릅니다. 서비스를 오래 담당했다고 무조건 정답을 아는 것도 아닙니다.
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대신 데이터 분석, 기존 서비스 히스토리 파악, 경쟁사 분석, 사용자 인터뷰, 유능한 동료들과의 대화 등에서 작은 힌트를 얻을 수 있습니다.
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내가 사용자가 아니더라도, 이런 힌트를 끝없이 찾고, 가설을 세우고, 실패에서 얻은 레슨런을 재빨리 반영하다 보면 어느새 사용자에게 꼭 필요한 서비스를 만들 수 있지 않을까요.
누구든 비슷한 고민을 하시는 분들에게 이 글이 작은 도움이 되시길 바랍니다.
감사합니다.